Roman Arnold, fondateur et PDG de Canyon, a décidé de présenter aujourd’hui ses excuses à tous les clients de la marque victimes depuis fin 2015 de délais de livraison à rallonge…
Le procédé de communication (qui convaincra ou pas les intéressés ?!) étant plutôt rare voir inédit pour être souligné, on vous fait partager l’intégralité des mots du patron du VPCiste allemand.
[divider]Communiqué[/divider]
Chers amis,
Chez Canyon, notre but a toujours été de construire les meilleurs vélos. Que ce soit pour des athlètes professionnels, des passionnés ou des débutants, nous nous efforçons d’offrir à chacun de vous la meilleure experience possible sur un vélo. Ces dernières années, la demande grandissante pour nos vélos a progressivement submergé nos systèmes et nos infrastructures.
Comme vous le savez certainement déjà, le processus de mise à jour et de transition ne s’est pas déroulé comme prévu. A travers cette période de transformation, nous n’avons pas réussi à vous offrir le degré de service que nous souhaitons pour notre entreprise. Nous sommes sincèrement désolés que cela ai amené beaucoup de personnes au sein de notre communauté à perdre foi en Canyon. Au nom de toute l’équipe canyon, je voudrais à nouveau exprimer mes plus profondes et sincères excuses pour cela, et aussi faire de mon mieux pour expliquer la situation.
Que s’est-il passé ?
Vers la fin de 2015, en réponse à la demande grandissante pour nos produits, nous avons fait un pas majeur dans le développement. Nous avons ouvert une toute nouvelle usine, à la pointe de la technologie et implémenté un nouveau système de gestion informatique dans toute l’entreprise. Notre but était de rationaliser nos procédés pour offrir à tous nos clients autour du monde une meilleure, et plus simple, expérience lors de l’achat d’un vélo Canyon.
Malheureusement, au départ, c’est l’exact contraire qui s’est produit. Dès le démarrage de la mise en place du nouveau système, des problèmes inattendus se sont produits, et au lieu d’améliorer les procédures, nous nous sommes retrouvés complètement bloqués. Les données des clients et des commandes on disparu et beaucoup d’entre vous ont reçu des notifications de délais fantaisistes. Pour couronner le tout notre service client n’avait accès à aucune information fiable pour répondre rapidement à l’énorme quantité de demandes reçues.
Tous ces problèmes, bien qu’indépendants de notre volonté, ont été de notre responsabilité et je regrette sincèrement que tant d’entre vous en aient été affectés. Comme je suis moi-même un passionné, je sais à quel point on peut être impatient lorsqu’on attend un nouveau vélo, je comprend donc tout à fait la contrariété que cela a pû engendrer chez vous. Vos emails, vos appels et vos posts ne sont pas passés inaperçus, et nous les avons pris à coeur.
Un nouveau Canyon…
Depuis ces dernières semaines nous avons significativement amélioré la situation grâce aux efforts continus et à la dévotion de tous les employés de Canyon. Notre nouveau système est plus performant de jour en jour et nos problèmes de production se résolvent également. Nous avons énormément appris de cette expérience et nous sommes maintenant certains que dans le futur nous serons bien mieux préparés pour n’importe quel nouveau challenge.
Pour vous assurer une transparence totale et vous tenir informés de ce qui se passe chez Canyon, nous posterons régulièrement des mises à jour dans la section « News & rendez-vous » de notre site internet. Nous avons appris de la pire manière qui soit qu’il ne suffit pas de fabriquer des vélos récompensés, nous devons aussi offrir le meilleur service possible. Malheureusement, cela ne peut se faire en un jour mais nous concentrons nos efforts pour l’améliorer en profondeur aussi vite que possible. Nous avons presque surmonté cette crise, mais une longue route s’offre encore à nous. Nous espérons sincèrement que vous allez continuer à nous faire confiance alors que nous nous préparons à aller plus loin vers un futur plus réjouissant et un meilleur Canyon.
Je voudrais personnellement vous remercier pour votre loyauté et votre patience. Tous les employés de Canyon font de leur mieux pour être à la hauteur de vos attentes, et nous ne cesserons pas d’y travailler avant d’y arriver.
Sincèrement vôtre,
Roman Arnold
Fondateur & PDG, Canyon Bicycles GmbH
