Quand le PDG de Canyon présente ses excuses pour les délais de livraison à rallonge

Roman Arnold, fondateur et PDG de Canyon, a décidé de présenter aujourd’hui ses excuses à tous les clients de la marque victimes depuis fin 2015 de délais de livraison à rallonge

canyon

Le procédé de communication (qui convaincra ou pas les intéressés ?!) étant plutôt rare voir inédit pour être souligné, on vous fait partager l’intégralité des mots du patron du VPCiste allemand.

 

[divider]Communiqué[/divider]

Chers amis,

Chez Canyon, notre but a toujours été de construire les meilleurs vélos. Que ce soit pour des athlètes professionnels, des passionnés ou des débutants, nous nous efforçons d’offrir à chacun de vous la meilleure experience possible sur un vélo. Ces dernières années, la demande grandissante pour nos vélos a progressivement submergé nos systèmes et nos infrastructures.

Comme vous le savez certainement déjà, le processus de mise à jour et de transition ne s’est pas déroulé comme prévu. A travers cette période de transformation, nous n’avons pas réussi à vous offrir le degré de service que nous souhaitons pour notre entreprise. Nous sommes sincèrement désolés que cela ai amené beaucoup de personnes au sein de notre communauté à perdre foi en Canyon. Au nom de toute l’équipe canyon, je voudrais à nouveau exprimer mes plus profondes et sincères excuses pour cela, et aussi faire de mon mieux pour expliquer la situation.

Que s’est-il passé ?

Vers la fin de 2015, en réponse à la demande grandissante pour nos produits, nous avons fait un pas majeur dans le développement. Nous avons ouvert une toute nouvelle usine, à la pointe de la technologie et implémenté un nouveau système de gestion informatique dans toute l’entreprise. Notre but était de rationaliser nos procédés pour offrir à tous nos clients autour du monde une meilleure, et plus simple, expérience lors de l’achat d’un vélo Canyon.

Malheureusement, au départ, c’est l’exact contraire qui s’est produit. Dès le démarrage de la mise en place du nouveau système, des problèmes inattendus se sont produits, et au lieu d’améliorer les procédures, nous nous sommes retrouvés complètement bloqués. Les données des clients et des commandes on disparu et beaucoup d’entre vous ont reçu des notifications de délais fantaisistes. Pour couronner le tout notre service client n’avait accès à aucune information fiable pour répondre rapidement à l’énorme quantité de demandes reçues.

Tous ces problèmes, bien qu’indépendants de notre volonté, ont été de notre responsabilité et je regrette sincèrement que tant d’entre vous en aient été affectés. Comme je suis moi-même un passionné, je sais à quel point on peut être impatient lorsqu’on attend un nouveau vélo, je comprend donc tout à fait la contrariété que cela a pû engendrer chez vous. Vos emails, vos appels et vos posts ne sont pas passés inaperçus, et nous les avons pris à coeur.

Un nouveau Canyon…

Depuis ces dernières semaines nous avons significativement amélioré la situation grâce aux efforts continus et à la dévotion de tous les employés de Canyon. Notre nouveau système est plus performant de jour en jour et nos problèmes de production se résolvent également. Nous avons énormément appris de cette expérience et nous sommes maintenant certains que dans le futur nous serons bien mieux préparés pour n’importe quel nouveau challenge.

Pour vous assurer une transparence totale et vous tenir informés de ce qui se passe chez Canyon, nous posterons régulièrement des mises à jour dans la section « News & rendez-vous » de notre site internet. Nous avons appris de la pire manière qui soit qu’il ne suffit pas de fabriquer des vélos récompensés, nous devons aussi offrir le meilleur service possible. Malheureusement, cela ne peut se faire en un jour mais nous concentrons nos efforts pour l’améliorer en profondeur aussi vite que possible. Nous avons presque surmonté cette crise, mais une longue route s’offre encore à nous. Nous espérons sincèrement que vous allez continuer à nous faire confiance alors que nous nous préparons à aller plus loin vers un futur plus réjouissant et un meilleur Canyon.

Je voudrais personnellement vous remercier pour votre loyauté et votre patience. Tous les employés de Canyon font de leur mieux pour être à la hauteur de vos attentes, et nous ne cesserons pas d’y travailler avant d’y arriver.

Sincèrement vôtre,

Roman Arnold

Fondateur & PDG, Canyon Bicycles GmbH

Rédacteur en Chef
  1. Quelle blague ! Les clients (dont je fais partie) ont déjà reçu un courrier similaire (pour ne pas dire identique…) à l’automne dernier, avec le même argumentaire. Cette publication s’adresse donc plus aux potentiels acheteurs qui doivent bien flipper des retours sur les forums, et la communication ainsi orchestrée ne va pas beaucoup les rassurer car rien n’a vraiment bougé depuis le premier courrier !

  2. Je trouve plutot bien que les marques communiquent… Moi j’ai commandé un Spectral AL 7.0 en promo fin septembre et j’ai aussi eu une lettre en novembre car mon vélo avait du retard! Heureusement j’ai eu mon bike 2 semaines avant noel et vraiment c’est le top, que du bonheur!!! J’ai 2 potes qui eux aussi attendent: 1 Strive qui doit être livré fin mars je crois et un Spectral carbone qu’il doit recevoir la semaine prochaine. C’aest clair qua sa saoule d’attendre, mais bon… T’as commandé quoi toi? Ils t’ont donné quoi comme délai? Ils doivent avoirune putain de demande aussi à mon avis…

  3. Moi depuis novembre j’attend pour l’achat d’un aèroroad cf taille xs en di2 ou d’un kit cadre électrique et les délais sont de pire en pire maintenant cest juin 2016 le délai , super …. Donc à mon avis je vais changer de crèmerie sans tarder ….

  4. Perso j’ai commandé un striée 8.0 cf race en mai 2014 je l’ai reçu en janvier 2015 ….qui plus est je suis à mon deuxième shap shifter avec à chaque fois un voir deux mois d’attente. ..donc quand je lis ce communiqué je ne peut que rire !!

  5. Pour ma part j’ai commandé mon Strive début février 2015 et je l’ai reçu le 9 mai 2015. C’était conforme aux prévisions. Mon shapeshifter à été remplacé assez rapidement.
    Je ne dit pas que c’est parfait mais globalement je suis satisfait. Actuellement Je suis en attente du retour de SAV de la tige de selle télescopique Rock Shox Reverb depuis 3 semaines. Mais le SAV Rock Shox est autant voir plus responsable de la situation !

  6. Strive CF 8.0 regular commandé fin d’année 2014, disponibilité prévu dernière semaine de janvier 2015, je reçois le vélo le 1ère de février ! Une semaine de retard.

    Je retente l’expérience pour cette année, je décide de commander un Strive CF 9.0 race (en stock) aux alentours du 15 janvier. Je traîne pour effectuer le règlement jusqu’au 1er février… 2 jours plus tard (mercredi 3) le vélo était à la maison.

    Deux expériences réussies pour ma part !

  7. Moi perso je suis très satisfait du service SAV, deux soucis sur mon strive résolu très vite et sans se prendre la tête. Chez le bouclard du coin sur mon ancien vélo ça avait prit plus de deux mois et le problème même pas réglé donc bon moi je recommande Canyon même si les délais son long. Si beaucoup de monde achète un canyon qui est moins chère que les concurrents et tout aussi bien voir mieux forcement il faut pas non s’étonner du délais………….

  8. Bonjour à tous pour ce qui me concerne j’ai commandé 2 vélos en juillet 2014 un spectral al 8 EX et strive CF 9 team. Tous deux ont été livrés début 2015. Ces vélos sont remarquables tant au niveau équipement que robustesse. il est donc vrai que les délais de livraison sont bien trop long. En fait le service après-vente est difficile à cerner je m’explique j’ai eu à deux reprises à changer mon shape shifter et à ma grande surprise, j’ai reçu les pièces de rechange en garantie dans un délai de 4 jours ce qui est super. Par contre voilà plus de 2 mois que j’attends 2 pattes de derailleur j’en rigole tellement cela est délirant. Quand ces vieux problèmes de logistique et d’organisation seront résolus, Canyon entrera dans la cour des grands. Le rapport qualité prix exceptionnel de ces vélos fait passer la pillule. Mais attention d’autres marques leur emboîte le pas comme Rose par exemple…

  9. Bonjour à tous…
    Je suis aussi dans une belle m…. avec Canyon. j’habite en Suisse (la marque Canyon est déposée par un autre fabricant au niveau national) et Le Canyon dont nous parlons ici se vend sous PURE CYCLING… J’ai donc commandé un strive CF8 bleu (pas de RACE,je suis trop grand et trop vieux!!!) en août 2015 par ce biais, j’ai reçu le vtt (qui était en stock) en une semaine. Malheureusement il est arrivé abîmé par le transporteur… Malgré ça, j’ai pu l’essayer sur mes chemins habituels et c’est là que le problème s’est aggravé… J’AI ADORÉ !!!!!…. Malgré le fait que j’en ai essayé pas mal d’autres, c’est le vtt qui me convient le mieux… Moi qui étais tombé amoureux du Spé Enduro….
    Enfin, pas d’autre solution que de le renvoyer, Purecycling ou Canyon ne se portent garants d’un cadre abîmé que s’il passe au scanner…. Ils ont presque insisté pour le remboursement (je commence à comprendre). 2 semaines après j’étais remboursé.
    TRÈS DÉÇU j’ai dû reprendre mon vieux Méta AM1 pour Biivouac (merci pour ton short Quentin). Juste pour que vous imaginiez la frustration !!!!

    Le comble, c’est que j’ai fini par recommander un autre (fin septembre), livré chez un pot en France. Depuis… le premier délai fin novembre 2015 a été repoussé 3 fois et là, il serait question qu’il me soit expédié au plus tard le 04 mars.??
    Cool… Je suis inscrit au Shimano Epic Enduro le 10 avril et là je commence à réviser mon META au…

    Nageant dans le doute quand au respect du délai…. Je reste positif et assume ma folie (ou connerie). Mais seulement parce que j’en veux pas un autre !!!!!

    BRAVO! à tous ceux qui on tenu jusqu’ici… et Merci à la famille Endurotribe sans qui je pourrais pas vous souler… Et merci à la famille Wildtrack grâce à qui j’arrive à faire de beaucoup plus belles chutes qu’avant et à des endroits de oufff.

  10. C’est tout en son honneur de reconnaître les erreurs du passé. En ce qui me concerne, le tir a été rectifié: CANYON SPECTRAL CF 9.0SL 2016 livré en moins de trois semaines !!
    …et en plus ce VTT est bluffant d’efficacité (testé le W-K dernier dans la descente du Pic de Nore(11)). Merci CANYON pour ces produits au top. SL(Toulouse).

  11. pour ma part le vélo un strive cf 8.0 race a était livrée dans les temps par contre pb avec la tige de selle rock shox 1 bon mois d’attente et problème avec le shape shifter 1 bon mois aussi plusieurs appel téléphonique pour relancer au moins 20 bonnes minutes d’attente pour avoir la hot line qui elle est payante .super vélo sur le terrain mais il faut avoir énormément de patient avec le service après vente .sportivement

  12. Bonjour voici l’histoire de mon ( Spectral CF 9.0 S L ) Commende du 08/01/2016 et reçu le 04/02/2016 dans les Pyrénées.Pour le moment pas de reproches à faire sur le vélo et l’équipe Canyon.
    Salutations et bonne saison 2016.

  13. Bonjour
    J ai comme une boule au ventre face a la réponse de canyon qui prévoit la livraison
    de mon spectral 9 ex. soit disant le 7 Mars
    Commande le 16 décembre 2015 et dispo soit disant fin décembre et date de livraison déjà repoussee 2 fois.
    Et je commence sérieusement a desesperer
    J espère que cette fois ci que Mr Roman tiendra compte de mon désarroi
    Merci

  14. Bonjour,
    Si vous avez lu ma tartine plus haut… Encore bravo pour l’effort ! et ne paniquez pas….
    Je voulais juste vous informer que mon Canyon Strive est arrivé…… OUAIS !!!!!!!

    Vive le Shimano Epic Enduro!!!!! ( soyons réalistes… Vive la première boucle du Shimano Epic Enduro). Ha Ha!!

  15. Pour moi cette attente ( sans nouvelles) est intolérable, et le service est vraiment mauvais. Voilà mon histoire:
    Début janvier, je commande un strive 7.0 al race. Livraison prévu, le 10 avril (mon jour d’anniversaire héhé) chez ma mère en France alors que je vie en Suède. Bizarre me direz vous? Le fait est que les taxes son plus élevé de 5% en Suède. Du coup, un vélo en soute dans l’avion me coûte moins cher. Bref passons…
    Je patiente en attendant mon anniversaire, pas de nouvelles, bonnes nouvelles. La semaine du 10, je commence un peu à stresser, ne voyant aucun mail d’expédition de ma commande. Je contact le SAV français: « nous somme désolé, votre vélo à un retard d’une 1 semaine. Lundi prochain il sera envoyé ».
    Une semaine après et 2 jours avant de repartir en Suède, je les contacte de nouveau. Le velo vient d’entrer en production, il sera livré la semaine suivante.
    Total: 2 semaines de retard, 45€ dans le cul pour un velo dans l’avion qui sert à rien, plus 85€ pour m’envoyer le velo (quand il sera livré) de la France vers la Suède.
    Les deux semaines passent, je reste motivé et heureux, je demande à une amis en France d’appeler le SAV francais (et oui, le numéro ne fonctionne pas en suede, c’est balleau). La réponse est clair: ils ne savent pas.
    3 jours plus tard, un mail: la livraison ne sera pas avant le 5 mais. Je commence à en avoir vraiment marre et leur fait part de mon mécontentement. J’arrive à négocier la livraison chez moi en Suède sans surcoût, c’est déjà ça!!
    Fin avril, le velo est expédié!!!!! Je suis heureux jusqu’à ce que je vois l’adresse de livraison: la France… Je mes contact en urgence pour rectifier l’adresse qui n’ont pas pris compte. UPS reçoit la modification et retourne le velo a l’usine ( et non chez moi bien évidemment). Cela fait maintenant 2 semaines que le velo est retourné à Koblenz dans l’usine. J’ai appelé pour avoir des explications, et ils ne savent même pas où est mon vélo. Ils ne savent même plus quoi me répondre…
    J’en est réellement marre de tout ça, c’est n’importe quoi…

  16. Le service de chez Canyon (Belgique mais cela n’a pas l’air d’être mieux ailleurs visiblement) reste toujours déplorable. Mon système shapeshifter s’est bloqué après 6 mois (Canyon Strive CF version 2015) et quelques pièces se sont cassées. Après avoir repoussé plusieurs fois la livraison (il a fallu que je bataille pour avoir les infos) j’ai dû les titiller un peu sur la toile. Ils m’ont encore dit, pour la Xième fois être désolé, qu’ils avaient des problèmes logistiques, … mais que cela allait arriver vite maintenant …. Et bien devinez quoi ? La date promise est encore dépassée. Je roulerai peut-être l’année prochaine!

  17. Autant les produits sont top autant le suivi commercial est minable et méprisant de par ses réponses farfelues et erronées. Les jours passent et vos mails reçoivent une nouvelle hypothétique date de future possibilité de livraison mais c’est accompagné de leurs salutations sportives.
    Actuellement j’ai du recevoir autant de motifs et d’excuses de non livraison qu’ils ont de modèles de vélo dans leur catalogue.
    3 mois de retard à la livraison sur une attente prévisionnelle déjà longue est à envisager.
    Leurs produits oui, leur manière de gérer carrément insupportable et scandaleuse.

  18. Hello,
    J’ai tout simplement annulé ma commande pour toutes les raisons déjà citées.
    Désillusion et perte de temps.
    Au final j’ai pris un Cannondale, moins bien équipé; mais 1 semaine après avoir passé commande je roulais avec la banane.

  19. B?onsoir a Tous.
    ?C est ma première commande chez CANYON pour un AEROAD CFX DI2 d un tel montant pour l achat d un vélo par correspondance et je suis déjà SUPER Décu !!!!.
    ?Je vous explique : Cela fait déjà quelques semaine que je regarde tous les jours matin et soir la disponibilité de ce vélo qui était deja trop important. Jusqu a la fin de semaine dernière ou le délai affiché annoncé entre le 13 et 18 Mars.
    ?Vite, je regarde les differents accessoires possible et je fait une commande groupée , quelle joie III!!.
    ?je reçoit plusieurs mail pour me confirmer ma commande et le bon payement . Deux jours après un mail m annonçant un retard de délai (27-31 Mars). Apres avoir contacté vos services pour avoir une explication (qui ne tient pas debout) on m annonce un délai encore plus long (entre le 10 au 14 AVRIL) …. Ou cela va t il s arrêter ?, A cette allure la,je risque de l avoir a la fin de la saison.. Je sais bien que je ne suis pas le seul mais je me demande si cela n est pas purement une raison commercial pour emmagasiner des commandes puis pour pouvoir commander les cadres en Chine sans avoir de sur stock ce qui expliquerais le délai a rallonge.
    je me demande a ce jour si je n aurais pas du aller voir mon bouclard habituel comme je le faisait auparavant a qui cela aurait fait plaisir de vendre un vélo a 4000€ et avec qui j aurais pu avoir un délai transparent et un suivi pour le SAV.
    Voila mon coup de gueule !!!!. Etant toujours en réflexion pouvez vous me dire jusqu a quelle date puis je annuler ma commande avant la livraison ?.
    ?N hésitez pas a faire remonter ce courriel en haut lieu et si vous avez un « Service Relation Clientèle » et besoin d informations complémentaires , n hésitez surtout pas a m appeler.
    ?Merci d avoir prie le temps de m avoir lu et bonne soirée.

  20. Bonsoir .
    Voici le suivi de mon expérience pour un commande passé le 24 Février avec une date de disponibilité entre le 13 au 18 Mars , celle ci a était repoussé au 31 mars puis repoussé au 16 Avril et aujourd’hui huit encore une fois repoussé au 05 mai en expédition soit une livraison aux environs du 9 Mai !!!. J appel cela « se foutre de la gueule de ces clients ».
    A cette allure la , j aurais peut être un model 2018 qui sait ?. ou un cadeau de Noel.
    Vu le nombre de clients mécontent sur le délai , je comprend pourquoi il sont obligé de faire des prix intéressant sur la toile de tel façon a vendre du rêve .

  21. Bonjour
    le lendemain , nouveau petit mail avec en CADEAU « un Bandana a 12€ » , il se foutent vraiment de ma gueule !!!!!.
    Cela me mais encore plus en colère . J aurais préférer une bonne excuse et une part de vérité.
    Faite Attention !!!!.

  22. bonjour
    mon expérience
    j’ai acheté 2 vtt chez canyon
    le premier un grand canyon 5.9 commandé en mars 2015 livraison prévue 2eme semaine de mai il a été livré le 29 juin 2015 pas content du tout (mais cela n’est rien par rapport à ce que j’ai pu lire)
    apparemment 2015 était l’année charnière de la nouvelle usine…
    et cette année je commande un spectral 6.0 ex mi juin 2017 prévision de livraison 2eme semaine de juillet et je reçois le vélo à la maison le 5 juillet 2017 donc très content
    honnêtement quand je compare l’équipement des vtt comparé à d’autres marques sur internet il y a une sacrée différence pour avoir le même équipement que sur mon spectral je devrais payer 1500 de plus cela vos bien une petite attente….
    mais personnellement c’est vrai que je n’est pas eu de gros problèmes ( 1 mois et demi de retard pour le premier et de l’avance pour le second) mais je peux comprendre ceux qui on eu plusieurs mois de retard……
    mais pour sûr pour le troisième je reprendrai un canyon

  23. Personellement, j’ai commandé un neuron al 6.0 2017 pour 1030€, la semaine d’après je l’avais reçu.
    Le carton était abimé mais le vélo intact donc zéro soucis.
    Par contre, ils n’ont pas encore encaissé le chèque alors que ma commande date d’un mois et demi ! Attendent-ils l’année 2018 pour des raisons fiscales ou autres ? Merci

  24. en février 2018 j’ai commandé deux vélos, lors de la commande la livraison est estimée à fin mars 2018. je reçois la confirmation de commande avec une livraison au 9 avril. puis un avis de retard , livraison au 16 avril, puis un deuxième avis pour le 11 juin, puis un troisième pour le 6 juillet 2018… bref comptez 3 fois le délais annoncé! c’est scandaleux.

  25. Mr the PDG of Canyon, it seems you are not keen anymore on taking a few risks for your business. Small production, small choice of colours, aggressive commercially with disk brakes on road bikes, and decreasing reputation for SAV. When clients leave the brand, they do not come back…
    Olivier

  26. Bonjour,
    J’étais prêt à commander un vélo chez canyon mais quand je vois les délais je pense que je vais changer de marque car là on ne parle plus de quelques semaines de délais mais de plus de 6 mois…
    C’est franchement abusé.

    1. Bonjour Cyrille,

      toutes proportions gardées, ce sujet date d’il y a plusieurs années et l’incident qu’il relate est désormais clôt. Les retards actuels ne peuvent donc pas y être reliés. Dans le contexte actuel, il est important de préciser afin de ne pas générer d’amalgames.
      Il y a, néanmoins, effectivement des difficultés d’approvisionnement à l’heure actuelle. On le constate ici, comme chez plusieurs autres marques qui vendent en ligne et semblent « out of stock ». La situation est moins claire quant à la disponibilité des vélos en magasin, mais elle semble aussi impacté par le même phénomène. La production de certains composants essentiels à l’assemblage des vélos a été impacté par la crise sanitaire et à la forte demande de vélos, certains composants semblent avoir des délais de livraison très importants, de l’ordre de plusieurs mois…
      Restez tout de même attentifs, il se peut qu’il y ait à nouveau du stock sur certains vélos intéressants dans les semaines à venir. Quel vélo de la gamme vous intéressait jusqu’à présent ?

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